Que el nombre del nuevo Papa se supiera por twitter indica que el “mundo” ha cambiado. Sólo han pasado 8 años desde Benedicto XVI hasta Francisco I y la imagen da mucho que pensar.
Recientemente he estado con compañeros de @Nasertic en la quinta edición del eShow Barcelona en la que se ha mostrado los avances y novedades en comercio electrónico y marketing ‘on line’, tanto en tecnología como en servicios. 150 expositores y 200 ponencias mostraron claramente como en apenas una década las relaciones comerciales han cambiado por las nuevas tecnologías fijas y móviles y por los clientes que ahora, dicen, son “móviles”.
Ya no se habla de on o off ni de canal en singular, sino de integrar todos los canales, dependiendo para qué y los cómos que necesites, lo que ha supuesto, sin duda, una revolución tanto en modelos de negocio como en innovación. Que España sea el segundo país europeo en penetración de móviles ha propiciado el mix de todos los medios, pasando del modelo push (empujar) al pull (arrastrar, tirar de..).. Y es que el cliente se ha convertido en el epicentro del modelo: no hay que venderle, él compra.
¿Y en base a qué compra? En base al contenido, el “content marketing”, y dicen los expertos, que debe recibir por lo menos una vez al mes contenido de calidad (en el caso de portales de embarazadas es prácticamente diario o en el sector turismo va por temporadas..). Ahora mismo el sector bancario ya no habla de tipos de interés, dejan de hablar de agresividad y te hablan de confianza porque necesitan restaurar su imagen (Banco Sabadell o Banco Popular..). En el sector del automóvil justo al contrario, te hablan de precios, precios y más precios porque necesitan vender. ¿Y cómo llega esa contenido? Gracias a la tecnología que potencia nuevos desarrollos (apps por ejemplo) y nuevas plataformas que se reproducen a una velocidad vertiginosa.
La web de las empresas se han convertido en verdaderos universos de “regreso a las raíces y de emociones puras” porque ahí es uno de los principales canales donde los clientes ofrecen muchísima información (por dónde entran a tu web, cómo navegan, cuánto tiempo están…) y el truco es simple: saber escuchar para ofrecerles lo que quieren, cuando lo quieren y cómo lo quieren. Las empresas buscan además que se hagan embajadores de tu marca. Armani y su mundo fue uno de los ejemplos expuestos en los #Tc Talks: Barcelona Retail.
Por otra parte, la irrupción de las redes sociales han provocado nuevos modelos de negocio, aprovechando ese canal, no como social media, sino como marketing en un mundo social, como afirmó un directivo de Facebook: conecta con los clientes, crea comunidad, crea contenido, tiene más capacidad de persuasión y genera lealtad y compra. El 33% de las ventas de The Fab Shoes (más de 566.000 socias en un solo año de vida) proceden de esta red social, Zappos está migrando su presupuesto de marketing a Facebook.
Todos los ponentes hicieron especial hincapié en que para no perder dinero, todas las empresas (ya sean start-ups, pymes, o multinacionales) deben fijar la estrategia lo primero: tener un objetivo, un plan, saber lo que quieres, captar con contenido, segmentar a tus clientes para ser más efectivo (el contenido para los jóvenes no puede ser igual que para personas de 30,40 años o para mayores), crear engagement (compromiso del cliente con la marca), fidelizar y retener. En la actualidad, se están haciendo verdaderos esfuerzos para retener porque es lo difícil con un cliente “móvil” y “bombardeado” con información a la que accede o le llega constantemente. El convertirte como empresa en alguien de referencia para el usuario es fidelizarle constantemente. Se puso como ejemplo, entre otros muchos, a Vueling, y cómo una hora después de que tú hayas entrado para mirar vuelos te envía el resumen de qué has mirado y a qué precios, para ayudarte en tu decisión.
Lo cierto es que han cambiado las herramientas pero el hecho de generar marca para las empresas no. Las reglas del juego ya no son las mismas ni para las empresas/agencias de comunicación: antes, una sola podía hacerte todo, ahora es imposible porque no pueden abarcar todo (SEO, SEM, contenidos, social media, plataformas…). Los presupuestos, dicen esas mismas agencias, ya no son lo importante, lo importante es tener a los mejores creativos, generadores de contenido, profesionales de herramientas tecnológicas (y ya no en plantilla sino en red), no para “pasar un buen rato” sino para movilizar, mover, comprar y que tenga efecto multiplicador. Creatividad, Innovación y Negocio van ya de la mano, no sé si porque el cliente es innovador o se está innovando en cliente. Te escucho…
